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【元添乗員が解説】添乗の具体的な仕事内容 / ツアーガイドとの違いは?/

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今回の記事では / 添乗員の具体的な仕事内容 / について元添乗員目線の / ななめ / の目線で書いていきたいと思います!
ななめ

 

こんな人におすすめの記事

  • 添乗員の仕事について知りたい
  • 具体的な仕事内容に興味がある
  • 添乗員になるあなたへ心を込めて!

 

/ 添乗員の仕事 /

というと皆さんはどんなことを思い浮かべるでしょうか?

 

観光地で旗を持ってお客様を先導する姿が思い浮かぶ人も多いかと思います!

それも添乗員の仕事の1つです。

※一部観光ガイドさんの仕事でもあります。

 

しかし、他にも添乗員の仕事はたくさんあります。

 

ということで今回は

/ 添乗員の仕事内容 /

について詳しく解説していきます!

 

/ この記事を読むとわかること /

/ そもそも添乗員とは何? /

/ ツアーガイドとの違いは何? /

/ 具体的な仕事内容は?/

 

/ この記事の信頼性 /

/ ななめ / のプロフィール

/ ななめ / と申します。元添乗員で海外旅行・国内旅行ともに担当していました。添乗員時代は顧客満足度が平均で90%以上と我ながらなかなか良い添乗員をやっていたと思います。(笑)その経験を生かして今回は添乗員の仕事内容の詳細について共有できればと思っています。最後まで / ななめ読み / でお付き合いくださいませ!

 

添乗員は一言で表すと

/ ツアーのリーダー的存在 /

 

旅行に同行してお客様のお世話をするのが添乗員の仕事です。

 

では早速 / ななめ読み / していきましょう。

/ 1 / 添乗員とは何か? /

 

まずは、大前提として

/ そもそも添乗員って何なの?/

ということについて解説をしていきます。

 

例えば、

客室乗務員:飛行機の中のサービス全般を行う人

観光ガイド:観光地のガイドをする人

など一言で表すと何か?ということです。

 

ななめ
添乗員とは何をする人なのでしょうか?という質問に答えたいと思います。

/ 1-1 / 添乗員とはツアーのリーダー /

/ 添乗員とは? /

ツアーを管理するリーダーである

 

つまり添乗員とは一言で言うと

/ ツアーを管理するリーダー /

です。

 

実は英語にするとより理解しやすくなります。

 

/ 添乗員を英訳すると… /

/ Tour Leader / ツアーリーダー /

/ Tour Conductor / ツアーコンダクター /

/ Tour Manager / ツアーマネージャー /

/ Tour Director / ツアーディレクター /

 

海外では上記のような呼ばれ方で呼ばれています。

自分の会社では添乗員をTDと略して使うこともありました。

Tour Directorの頭文字をとっています。

 

いずれにしても

/ ツアーを管理するリーダー /

のニュアンスが読み取れますね!

 

日本でもツアーコンダクターと呼んだりしますが、添乗員という呼び方が1番良く使われているイメージです!
ななめ

/ 1-2 / 添乗員は資格が必要な仕事 /

/ 添乗員に必要な資格は? /

旅程管理主任者という資格が必要となる

 

実は、添乗員になるには資格が必要なんです。

 

それは / 旅程管理主任者 / という資格です。

 

旅程を管理する主任者

 

読んで字の通り、旅程を管理するリーダーのことです。

旅程とは旅行の行程のことです。

 

先ほど英訳の話をしましたが、まさに

/ ツアーリーダー /

をちゃんと漢字表記にした言葉ですよね!(笑)

 

旅程管理主任者は2つに分かれている

 

/ 旅程管理者には2種類ある /

/ 総合旅程管理主任者 /

→ 海外旅行・国内旅行ともに添乗することができる

/ 国内旅程管理主任者 /

→ / 国内旅行のみ添乗することができる /

 

自分は海外も担当していたので / 総合旅程管理主任者 / を持っていました!
ななめ

/ 1-3 / 添乗員の仕事は究極のサービス業 /

/ 添乗員の仕事とは?/

究極のサービス業である 

 

添乗員の仕事は

/ 究極のサービス業 /

と言えると思っています。

 

なぜならば、お客様と

/ 旅行行動を共にし /

/ お客様のお世話に徹すること /

が添乗員の仕事だからです。

 

その分、仕事のやりがいや大変さは相当なものになります。

 

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興味があれば関連記事も見てみてください!

 

学生時代、某夢の国のお兄さんとして3年半ほど働いていましたが、その仕事を24時間体制で行うイメージです!
ななめ

/ 2 / ツアーガイドとの違い 2つ /

 

よく聞かれる質問で

/ ツアーガイドとの違いは?/

というものがありますので、ここで説明しておきます。

 

/ 添乗員とツアーガイドの違い /

/ お客様といる期間の長さ /

/ 旅程管理と観光案内 /

 

それぞれについて詳しく説明します。

 

ななめ
添乗員とガイドの大きな違いは2点あります!この違い意外と認識していない人が多いです。

/ 2-1 / お客様といる期間が違う /

/ ツアーガイドとの違い ~その1~ /

添乗員は最初から最後までツアーを管理する

ツアーガイドは旅行をスポットで支える存在

 

添乗員とツアーガイドの1つ目の違いは

/ お客様といる時間の長さ /

です。

 

/ 期間の長さの違い /

/ 添乗員はツアーの最初から最後まで同行する /

/ ツアーガイドはツアーにスポットで同行する /

 

ツアーガイドさんはツアーを点で支えてくれる役割です。

 

/ ツアーガイドが参加する期間の例 /

/ とある観光地や地域にいる間の短期間 /

/ 日程の2日目~4日目などのように数日間だけ /

 

一方、添乗員は初日の空港から最終日の空港まで同行することがほとんどです。

 

ななめ
国や地域によってはガイドさんが現地到着時から現地を飛び立つ日まで同行してくれる場合もあります。

/ 2-2 / 仕事内容の違い /

/ ツアーガイドとの違い ~その2~ /

添乗員はツアーの管理が主な仕事内容

ツアーガイドは観光案内が主な仕事内容

 

添乗員とツアーガイドの1つ目の違いは

/ 主な仕事内容・責任 /

です。

 

/ 仕事内容の違い /

添乗員はツアーの管理が主な仕事内容

→ / 人数管理 / 時間管理 / サービス内容の管理 / など

ツアーガイドは観光案内が主な仕事内容

→ / 観光地の案内 / 現地での通訳 / など

 

上記が主な仕事内容の違いとなります。

 

ちなみに、ガイドさんのいないツアーで添乗員が観光地の説明などを簡単にすることがありますが、

/ 本来添乗員の仕事ではありません /

あくまでサービスの一環でやっているもので、必ずしなければならないというわけではありません。

※とはいっても大体やりますけどね…(笑)

 

ツアーパンフレットにガイド同行と添乗員同行がそれぞれ別で書かれているのはそれぞれの役割が違うためだからです。

 

ガイドが同行しないツアーで添乗員に

/ 観光地情報を案内しろ!/

/ 全然詳しくないじゃないか!/

とクレームをつけてくる人が稀にいます。

 

それは、そもそも選ぶツアーが間違っているということになります。

※ ガイド付きツアーを選ぶべきです。

 

ななめ
とはいえ、旅行全体にも関わるので大体の添乗員がある程度準備していきますが…(笑)

/ 2-3 / 添乗員とガイドのすみわけ /

/ 1つのツアーにどっちもいる場合 /

お互いにすみわけして仕事を分担している

 

特に添乗員とガイドさんがどちらもいるツアーでは、

/ 添乗員何もしていなくない?/

と思う人もちらほら…

 

ガイドがいる場合、添乗員の仕事の方が地味なのである程度はしょうがないかな~とは思います。

 

実際の仕事のすみわけについてまとめておきます。

 

/ 両方いるツアーの分担例 /

/ 添乗員 /

→ / 出発地から解散場所まで同行 /

→ / 旅程の時間や予約の管理・連絡 /

→ / ツアーの最終決定権を持つ /

/ ツアーガイド /

→ / 観光の現地のみでの同行 /

→ / 観光地のガイドや道案内 /

→ / ツアーの決定権は持たない /

 

重要な役割として添乗員は

/ 旅程管理責任 / と / 最終決定権 /

を持っています。

 

つまりどんなに優秀なガイドさんだったとしても

/ 添乗員さん次どうします?/

と必ず聞いてくれるのが良い例です。

 

なので、ツアーの決定権や責任は全て添乗員にあります。

 

実際は学者かと思うくらいにその土地の観光地情報を持っているスーパー添乗員もいたりします!(笑)
ななめ

/ 3 / 添乗員の具体的な仕事内容 /

 

ここまで、

/ 添乗員とは何か?/

について書きました。

 

/ 添乗員とはツアーの管理をする仕事 /

/ 添乗員になるには資格が必要 /

/ ガイドさんとの違い /

など理解していただけたかと思います。

 

それらを踏まえたうえで本章では

/ 添乗員の具体的な仕事内容 /

について5つに分けて説明します!

 

/ 添乗員の具体的な仕事内容 /

/ 人数の管理をすること / 

/ 時間の管理をすること /

/ サービスの管理をすること /

/ イレギュラーの管理をすること /

/ 顧客満足の管理をすること /

 

それぞれについて詳しく説明していきます。

 

ななめ
大きく分けるとこの5つが添乗員の主な仕事内容になります!

/ 3-1 / 人数の管理 /

/ 添乗員の仕事 ~その1~ /

/ 人数管理 /

/ 常にお客様の人数を把握し、管理します /

/ 具体的には /

/ 出発時の人数の確認 /

/ 全員乗ったかの確認 /

/ 移動中の人数確認 / など

 

お客様の人数の管理は添乗員の大切な仕事の1つです。

添乗員は常にお客様の人数を把握する必要があります。

中には予測できない動きをする人もいます!

 

/ 予測できないお客様の動き /

/ 何も言わずにトイレに行く /

/ 添乗員より先に進む /

/ 勝手な行動をする / 

 

上記は予測できない動きの一例です。

 

これにより、特に海外旅行で、

/ あれ?1人いない… /

なんてただ事ではありません!

 

なので、お客様がどのタイミングで団体から離れたか、迷子になったかをいち早く察知するために添乗員は常に人数確認をしています。

 

極端な例で言うと、美術館の観光では、毎部屋毎部屋、全員お客様が通過したかを必ず添乗員がカウントしています!

※海外の美術館は広いので、迷子になると大変です!

 

一人を探すためにツアーを一時中断すると他のお客様にも迷惑が掛かってしまいます。満足度を向上させるためには怪しい人ほど注意して見ておかなくてはならないのです。ちなみに、意外と旅行慣れしている人の方が危なかったりします… (笑)
ななめ

/ 3-2 / 時間の管理 /

/ 添乗員の仕事 ~その2~ /

/ 時間管理 /

/ 状況に合わせて旅行全体の時間の管理します /

/ 具体的には /

/ 滞在時間の調整 /

/ 出発時間の調整 /

/ 集合時間の決定 / など

 

団体旅行には個人で動く時間と共同で動く時間があります。

それぞれの時間を調整するのも添乗員の仕事です。

 

時と場合に合わせて、ツアーの時間を調整します。

例えば、以下のような感じです。

 

/ ツアー時間の調整例 /

/ 渋滞にはまる /

→ / ドライバーと話し合って滞在時間を削る /

/ 天候が悪い /

→ / 屋内観光の時間を多くし、屋外観光を少なくする /

/ お客様が時間にルーズ /

→ / 時間の案内を重点的に行う /

 

たまにお客様から

/ 今日は○○のために来たの!多く時間取ってね! /

と頼まれることもあります。

/ 努力しますが、全体を見て決めます! /

とお答えして調整したりしていました。

※もちろんツアーに差支えの無い範囲で!

 

もちろん、ドライバーやガイドと相談して決めたりもします!

ドライバーやガイドの方が土地勘があるので、心強い添乗員の味方です!

※海外のドライバーとは言い合いになることもしばしばでしたが…(笑)

 

基本的には行程の時間配分は添乗員の裁量次第ですが、中には滞在時間が決まっているところもあります。お土産屋さんとかですね… (笑)
ななめ

/ 3-3 /サービスの管理 /

/ 添乗員の仕事 ~その3~ /

/ サービスの管理 /

/ ツアーで提供されるサービスの管理をします /

/ ツアー前やツアー当日に電話で確認します /

/ 具体的には /

/ ホテルの部屋の確認 /

/ 観光地への確認 /

/ 乗り物のチケット確認 / など

 

添乗員の仕事はツアー当日だけではありません。

事前にツアーで提供されるサービスの確認をしています。

※最終チェックは添乗員の責任なのです。

 

 

/ 添乗員の事前確認 /

/ ホテル /

→ / 予約人数 / 部屋割り / などの確認 /

/ バス /

→ / 座席数 / 駐車場所 / などの確認 /

/ 観光地 / 食事 /

→ / 予約人数 / 注意事項 / など確認 /

/ 他の事前準備 /

→ / プレート作成 / お金やツアー資料受領 / 

 

また、当日は入れ込み連絡という仕事があります。

1つ前の滞在場所で次の場所にどのくらいで着きそうか連絡します。

 

/ 入れ込み連絡の例 /

/ 食事 /

→ / すぐに食べ始められるように準備してもらう /

/ ホテル /

→ / すぐにチェックインできるように準備をしてもらう /

/ 入れ込み連絡は… /

→ / 国内添乗に多い業務 /

→ / 海外ではガイドさんが代わりにやってくれることも /

 

国内ツアーの添乗員は

/ 前日も当日も電話をかけまくります /

 

予約確認や到着前連絡は添乗員の重要な仕事の1つです。

 

添乗員がツアー中にたくさん電話しているのは関係機関への予約の確認とツアーの進捗状況の共有のためなのです!
ななめ

/ 3-4 / イレギュラーの管理 /

/ 添乗員の仕事 ~その4~ /

/ イレギュラーの管理 /

/ イレギュラーに対する情報収集と対応・管理 /

/ 具体的には /

/ 外部要因のイレギュラー /

/ 渋滞 / 遅延 / 施設都合のキャンセル / など

/ お客様要因のイレギュラー /

/ お客様の対応 / クレーム対応 / など

 

イレギュラーの発生を予測するのは困難です。

ですが、何も起こらないツアーはほとんどありません。

※何も起こらないツアーはかなり珍しい。

 

/ イレギュラーのために添乗員がいる /

と言っても過言ではありません。

 

特に海外ツアーでは外部要因のイレギュラーが頻発します。

※対応の難易度も海外の方が高いです。

 

海外では遅延は当たり前、観光チケットを勝手にキャンセルされたりなど、日本では考えられないイレギュラーが発生します!(笑)
ななめ

 

ですが、お客様要因のイレギュラーは国内の方が多い印象です。

※求められるサービスの質が高いため。

 

海外だと割とお客様も寛容にイレギュラーを受け入れてくれます!日本だとそうはいきません…
ななめ

 

イレギュラーが発生した場合は、

旅行会社・関係機関とのやりとりやお客様との適切なコミュニケーション・情報発信が求められます。

 

その際、添乗員は

/ 観光事業者とお客様の間を繋ぐ役割 /

を担います。

 

添乗員の対応次第でお客様の動揺やクレームが軽減します。

 

サービス業をする上ではある程度クレームは覚悟しておいた方がいいです。顧客評価の高いスーパー添乗員さんでさえもクレームをもらって帰ってくることがあるくらいですから…
ななめ

/ 3-5 / 顧客満足の管理 /

/ 添乗員の仕事 ~その5~ /

/ 顧客満足の管理 /

/ お客様が旅行を楽しんでいるかどうかを管理します /

/ 具体的には /

/ ガイド無しなら簡単な観光地案内 /

/ 写真の撮影担当 /

/ いつも元気に挨拶 /

/ 旅行中のわかりやすい指示 / など

 

添乗員の仕事の中で1番大事なことは、

/ お客様に満足して帰ってもらうこと /

サービス業としても本質の部分です。

 

お客様からの言葉の例

/ 添乗員さんが良かった /

/ 添乗員さんのおかげで楽しく旅行ができた /

/ ありがとう、楽しかった! /

 

これらを引き出すことがやりがいであり、添乗員の腕の見せ所でもあります。

 

最終的にはお客様の満足が添乗員の達成すべき目標です!目指せ顧客満足度満点!
ななめ

/ 4 / まとめ /

 

いかがでしたでしょうか。

添乗員の仕事内容について、少しでも理解できたと感じてもらえていれば幸いです。

 

/ 本記事のまとめ /

/ 添乗員とは? /

→ / ツアーを管理するリーダー /

/ ツアーガイドとの違いは? /

→ / 添乗員はツアー全期間同行する /

→ / 添乗員の仕事は旅程管理をすること /

/ 添乗員の具体的な仕事 /

→ / 人数の管理をすること /

→ / 時間の管理をすること /

→ / サービスの管理をすること /

→ / イレギュラーの管理をすること /

→ / 顧客満足の管理をすること /

 

添乗員は体力面・精神面共に / 大変な仕事 / です。

その分 / やりがいのある仕事 / にもなり得ます。

 

最初のうちはコツもつかめず、辛いことも多いですが、経験を積むことで楽しいと思えることも多くなります。

ぜひ興味のある方は、一度経験してみてはいかがでしょうか?

 

ということで今回の記事は以上です。

 

ここまで読んでいただき、ありがとうございました。

元添乗員で旅行好きの / ななめ / より心を込めて。

 

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  • この記事を書いた人
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/ ななめ /

【経験業種】 / 夢の国のキャスト/ 旅行会社社員・添乗員 / メーカー 海外営業・マーケティング /【取得資格】/ 総合旅行業務取扱管理者 / 世界遺産検定2級 / 簿記2級 / 貿易検定C級 / ITパスポート / 中小企業診断士1次試験のみ合格 /